組織應確定質量管理體系運行、過程、確保產品和服務符合性及顧客滿意所需的知識。這些知識應得到保持、保護、需要時便于獲取。在應對變化的需求和趨勢時，組織應考慮現有的知識基礎，確定如何獲取必需的更多知識。
注1：組織知識包括諸如產權和經驗總結等信息。
注2：獲取所需知識，組織應考慮：
a）外部資源（如：失敗和成功的項目總結，非文本知識，組織內部頂尖專家的經驗）
b）內部資源（如：標準，學術界，會議，聚焦顧客或供應商的知識）
有關知識管理方面的理論、教材、實踐經驗很多，有興趣可以學習參考。
企業(yè)對于知識管理的需求和必要性可以從以下方面得到：——內部資源、能力和局限的整理分析（見 7.1.1）。我們可以使用能力素質模型（注）將企業(yè)的能力分成核心能力、通用能力和專業(yè)能力三大部分，對應的將能力所需的知識分為核心知識、通用知識和專業(yè)知識。
（3）知識的保持與保護
知識管理是知識內容、知識活動及知識價值的平衡，知識內容說明知識管理主要是對各種來源、各種類型的知識內容進行管理，知識活動則強調知識管理不僅僅是技術相關性問題，在機制上是“人、流程、技術”三者的有機統(tǒng)一，而其核心活動是知識過程，即知識的產生、分享、應用以及創(chuàng)新，知識價值強調知識管理需要特定價值，如業(yè)務目標和績效的實現等，知識管理應基于知識內容、通過知識活動、創(chuàng)造知識價值。從知識管理的搜集和準備上，應對企業(yè)的顯性知識和隱性知識進行搜集。顯性知識指內容清晰明確，易于通過圖文表述，便于整理、儲存、編碼以及傳播的知識資源，如經過濾及總結所獲得的資訊情報、方法技能、原則原理、規(guī)律規(guī)則、工程的業(yè)績、人員簡歷、證書等。而隱性知識是指在個人頭腦或機構文化中隱含的，內容較為個人化、主觀化和經驗化，難以用書面形式表述的知識資源；如經驗、構思、洞察力、判斷力、機構文化下的行為模式等。
表：外部知識獲取（例）
（5）評價與更新
知識評價旨在確定知識管理對組織運營績效的貢獻程度，并通過6.1和7.1.1的更新評估對知識更新和知識吸納的需求。采用定性評估的方法，最簡單的方法是問幾個問題：“業(yè)務過程是否發(fā)生了改變？”、“規(guī)則改變了嗎？”、“你是否在做一些不同的事情？”、“你日常工作的方法是否發(fā)生了一種變化？”等。對管理上更高的要求，企業(yè)可以建立知識管理績效評價體系，和第9章結合應用。
知識績效評價具體體現了激勵和獎懲機制對參與實施機構知識管理的要求和鼓勵，進一步明確知識管理是日常的必須工作而不是額外工作。知識績效評價分為兩大塊：知識績效與知識獎懲，通過將知識管理考評納入考核體系，按照知識貢獻、參與、管理三方面來進行考評，并結合企業(yè)績效考核管理和員工培訓。
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